Séance de conciliation : L’ARSEL œuvre pour la sérénité dans la relation client ENEO – Abonnés.

La commission de conciliation de l’Agence de Régulation du Secteur de l’Electricité (ARSEL) a tenu une séance de conciliation le vendredi 24 février 2018, dans la salle de conférence de la Délégation Régionale du Littoral du Ministère de l’Eau et de l’Energie à Douala. Cette séance a permis d’aplanir les divergences et de ramener la sérénité dans la relation client entre l’operateur ENEO et ses abonnés.

Des 16 dossiers enrôlés et examinés au cours de cette séance, quatre (04) ont été renvoyés pour complément d’informations, deux (02) pour litispendance, un (01) pour défaut de qualité du requérant et cinq (05) pour absence des requérants. Quant aux requêtes ayant abouti à un arrangement amiable (une conciliation), on en dénombre quatre (04).

On observe que les usagers ne lésinent pas à porter directement leurs difficultés pendant la séance. Un client dont la requête n’était pourtant pas enrôlée s’est porté sur les lieux pour voir la commission lui venir en aide par rapport à une suspension d’énergie à son domicile ce jour même.

Il convient de rappeler que grâce à cette séance de conciliation, les clients de la société ENEO Cameroon S.A se sont montrés quant à la conduite de l’audience par le président de la commission. Un abonné venu de Garoua a manifesté sa joie en recevant, du président de la Commission, un exemplaire du Règlement du Service de Distribution Publique de l’Electricité (RSDPE). L’intéressé a affirmé : « ENEO ne m’a jamais fait part de ce document et je remercie le président pour ce geste qui me permettra de mieux connaitre mes droits et obligations vis-à-vis d’ENEO ».

En outre, cette audience a permis à l’équipe de mission de l’ARSEL de faire les constats ci-après :

  • la récurrence des plaintes pointant les agents ENEO quant à la détérioration des systèmes de comptage et l’imputation de ces malversations aux clients ;
  • le non-respect des procédures de constats de fraude par l’opérateur ;
  • le non-respect par ENEO des exigences de l’Art. 13.1 relatif aux preuves en matière de fraude ;
  • l’ignorance du RSDPE par la majorité des abonnés présents ;
  • la restriction du pouvoir de décision de la commission qui doit se soumettre à la volonté des parties.

La séance de conciliation de Douala a permis à l’équipe de mission de formuler des suggestions à la direction générale de l’ARSEL, notamment en ce les rencontres régulatoires, l’obligation de réponse d’ENEO, la sensibilisation relative au RSDPE »

     

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