Projet pilote des compteurs à prépaiement : Une mission de l’ARSEL sur le terrain

Dans le cadre du suivi du projet pilote sur les compteurs prépayés mené par l’opérateur ENEO, une mission de l’ARSEL conduite par M. NYOBE Samuel, Directeur des Etudes, a effectué du 31 octobre 2017 au 04 novembre 2017 à Douala une descente sur le site du Projet et auprès de quelques abonnés.

La mission poursuivait les objectifs suivants :

  • adresser toutes les problématiques soulevées par cette innovation (la cyber sécurité, la satisfaction du consommateur, le traitement des plaintes des consommateurs, le suivi du budget du projet, l’évolution des indicateurs financiers du projet au vu de la grille tarifaire utilisée, etc.) ;
  • assister à la clôture effective de la phase zéro du projet pilote, et au lancement de la phase pilote en elle-même ;
  • collecter directement certaines informations non fournies par l’opérateur (les consommations pour tous les clients, le nombre d’achats, le niveau de satisfaction, le registre des plaintes des abonnés, la procédure de résolution des différends, la sécurité des installations en haut de poteaux, etc.) ;

Au terme de cette mission, les constats suivants ont été faits :

  • plus du tiers des abonnés, initialement actifs, et malgré l’installation des compteurs prépayés, consomment l’énergie « en direct » depuis environ un (01) mois sans être inquiétés, car les visites de leurs installations par l’opérateur sont sporadiques voire inexistantes ;
  • près de 95% des abonnés disent ne plus avoir reçu de visites des agents de l’opérateur depuis l’installation des compteurs ;
  • le même pourcentage d’abonnés se disent très satisfaits de leurs nouveaux compteurs ;
  • tous les abonnés rencontrés le recommanderaient à une autre personne ;
  • les investissements réalisés dans le cadre du projet prepaid seront pris en compte dans la Base Tarifaire après la validation de la procédure de transfert en immobilisation par le Régulateur.

La mission ARSEL a également constaté que l’équipe de projet de l’opérateur ENEO n’est pas homogène et cohésive. Un certain nombre d’internalités  l’impactent négativement et, de ce fait, le projet en lui-même. C’est ainsi que :

  • les préoccupations du Régulateur à propos de l’impact des nouveaux compteurs sur la fraude en particulier, et sur le rendement de distribution en général n’ont pas été levées ;
  • le rapport des tests de toutes les plateformes sollicités n’a pas été transmis au Régulateur ;
  • l’implication des équipes techniques appropriées, au-delà des équipes commerciales qui semblent prendre le dessus au détriment du suivi du projet, a été remarquée.

Au terme de sa mission, l’équipe de l’Agence de Régulation du Secteur de l’Electricité formule les recommandations suivantes pour une bonne implémentation du projet pilote des compteurs à prépaiement:

- Sur le volet technique et de la qualité de service :

  • les visites plus régulières des installations prépayées auprès des abonnés afin de détecter rapidement les cas de fraude que cette nouvelle technologie est sensée traquer ;
  • la mise en place d’une véritable stratégie d’analyse des données collectées par la plateforme prépayée afin de détecter rapidement les nids de fraude par l’analyse des habitudes de consommation des abonnés ;
  • le développement d’une stratégie réelle de traitement des plaintes des abonnés prépayés ;

- Sur le volet informatique :

  • la transmission au Régulateur des rapports de test de toutes les plateformes décrites ci-dessus, ainsi que le rapport de test in situ de l’expiration des token sur des périodes assez longues (mois, année).

 

     

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