Protection du consommateur : La Commission de conciliation de l’ARSEL à l’œuvre.

Dans le cadre de son action de protection du consommateur, l’ARSEL reçoit un nombre varié de requêtes. Ces dernières font l’objet d’un enrôlement en commission de conciliation. Les requêtes les plus fréquentes portent sur les cas de surfacturation, les contestations de factures, les contestations d’impayés et les actions en indemnisation.

La surfacturation survient quand, du fait d’une mauvaise interprétation ou relève des index d’un client, l’opérateur adresse à l’endroit de ce dernier, une facture très souvent jugée exorbitante.

Tel est le cas de l’abonné «Léonard» qui, s’attendant à une facture d’électricité oscillant dans sa moyenne de consommation habituelle, s’est plutôt vu servir une facture dont le montant était quasiment le triple de celle-ci. Intrigué par le montant de cette facture, «Leonard» va préalablement rapprocher des index apparaissant sur ladite facture à ceux qu’affiche son compteur. A l’issue de cet exercice, il va constater d’importantes disparités. L’index porté sur la facture est largement supérieur à celui du compteur, qui justifie le gonflement de la facture querellée.

Une requête sera aussitôt adressée par ses soins à l’agence ENEO dont il dépend afin que ladite facture soit corrigée. Après plusieurs requêtes sans suite favorable, «Leonard» s’est résolu à saisir le Régulateur par le truchement de sa plateforme de conciliation, afin que celui-ci juge de la régularité et de la véracité de sa plainte, et instruise la correction de la facture objet du litige.

A l’issue de l’examen de cette requête lors de son premier passage devant la Commission de conciliation, le cas avait été ajourné le temps d’effectuer une contre relève contradictoire des index figurant sur le compteur de l’abonné. Lors de la seconde séance de conciliation, le rapport de la contre relève a confirmé les allégations de «Leonard». Au regard de l’irréfutabilité des arguments produits par l’abonné, la société ENEO a reconnu son erreur et s’est excusée auprès de l’abonné du désagrément qu’elle a pu lui causer tout en s’engageant à corriger la facture querellée.

La Commission de conciliation de l’ARSEL a consigné tout cela dans son registre et un PV dont copies ont été remises à toutes les parties afin que chacune puisse faire valoir ce que de droit.

     

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