Protection du Consommateur.

L’outil majeur de la protection du consommateur d’électricité au sein de l’ARSEL est la commission de conciliation. Cette plateforme s’occupe de régler les litiges survenant dans la relation contractuelle entre l’opérateur et ses abonnés.

L’enthousiasme que suscite cet outil de protection du consommateur ne s’est pas émoussé en ce début 2017. Les requêtes, adressées par les consommateurs affluent toujours aussi nombreuses. C’est ainsi que dix séances de conciliations ont été déjà organisées depuis le début de l’année. Pour juger de la recevabilité et de la justesse de la requête des plaignants, la commission fait appel au Règlement du service de distribution d’Electricité. En effet, c’est ce document qui définit le cadre de la relation contractuelle qui lie l’opérateur Eneo aux consommateurs d’électricité. Les plaintes les plus récurrentes reçues par la commission portent sur la surfacturation, la contestation de facture ou encore la contestation d’impayés.

Prenons l’exemple de la surfacturation. Il s’agit d’une situation dans laquelle, du fait d’une mauvaise interprétation des index d’un client, l’opérateur adresse une facture jugée exorbitante par ce dernier. Tel est le cas de l’abonné XX qui, après plusieurs requêtes auprès du point commercial de Eneo dont il dépend, s’est résolu à saisir le Régulateur par le truchement de sa plateforme de conciliation. En effet, il s’est plaint de subir de multiples surfacturations. Ses factures comportent de grandes disparités entre les index apparaissant sur le compteur et ceux qui figurent sur ses factures de consommations. Une différence de l’ordre de 1667kW a été constatée, ce qui ne pouvait que conduire à un gonflement de sa facture. Lors de la séance de conciliation devant la commission de conciliation de l’ARSEL, les débats ont été brefs, face à l’irréfutabilité des arguments produits par le client. Ce dernier a pris la précaution de se munir de ses pièces justificatives à l’instar de photographies du compteur et donc de ses index. Ceci a permis de lever toute équivoque. L’opérateur Eneo a reconnu ses torts et s’est engagé à rectifier la facture contestée, ce qui a été fait.

La plateforme de conciliation est un outil important dans l’optique de la protection du consommateur, laquelle est l’une des missions principales dévolues au Régulateur. Par son entremise, le consommateur de l’électricité sait qu’il existe un mécanisme permettant de se voir rétabli dans son bon droit, et peut sereinement faire face aux éventuels abus auxquels il pourrait être victime de la part du Concessionnaire de distribution d’électricité.

     

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